Философия кадров

текст: Инна Катер
03.08.2004

Как ни привычно нам пинать отца всех народов, но надо отдать ему должное. Афоризм «кадры решают все» был точен, правилен и до сих пор достоин того, чтобы быть вытатуированным на груди любого директора по персоналу. Чтобы тот ни на секунду не забывал, кому заведение (предприятие, фирма, концерн) в конечном счете, обязаны своим процветанием либо прозябанием.

Хотя мода на татуировки постепенно сходит «на нет». Возможно, этим и объясняется крайне низкий уровень сервиса во множестве челябинских развлекательных заведений. Периодически создается такое впечатление, что директора по персоналу набирают сотрудников в полубреду. Иначе нельзя объяснить, почему в пафосных ресторанах и презентабельных клубах официантами работают хамоватые девочки и мальчики, путающиеся в меню и обсчитывающие клиентуру на голубом глазу. А граждане с непогашенными судимостями и соответственными повадками в охране развлекательных комплексов? А бармены, составляющие коктейли из самых неожиданных ингредиентов, кроме тех, что заявлены в рецептуре? А гардеробщицы, бодро освобождающие карманы посетителей от белой и желтой мелочи? А кухня!...

Да что уж там, перечислять обидки, обиды и разочарования, понесенные во время попыток достойно отдохнуть в Челябинске, можно до бесконечности Поэтому в заявления ключевых фигур культурно-развлекательного комплекса «Мегаполис» - генерального директора Александра Одольского и директора по маркетингу и развитию Сергея Луцковского - однозначно хочется верить, как в лучшее будущее. Хочется, но как-то боязно Ведь заявляют вышеназванные господа ни больше, ни меньше, как высочайший уровень сервиса на всех этапах, точках и этажах комплекса - от гардеробной до VIP -залов

- Есть у меня мысль крамольная. И даже не о том, что абсолютно все открывающиеся в Челябинске заведения первым делом позиционировали высочайший уровень сервиса, буквально евростандарт, и только единицы выполнили свои обещания Я вообще о другом - а может быть, дело в нашем пролетарском менталитете? Ну не приучен пока российский человек обслуживать другого российского человека. 70 лет общепита- это же не хухры-мухры

- Категорически не согласен! На мой взгляд, пролетарский менталитет здесь ни при чем. Скорее, это просто недальновидная стратегия. Проблемы многих заведений в том, что они делают серьезные вложения в интерьер, оборудование, кухню и прочее, но не инвестируют в самый серьезный сегмент: зарплату, воспитание, обучение персонала. Отсюда все недостатки. Либо люди не уделяют должного внимания подбору и обучению служащих. Либо невысокая оплата труда и как следствие, высокая текучка работников. Характерно не только для региональных заведений, но и для столицы

- И вот именно этот стереотип «дешевой обслуживающей силы» нам и нужно будет сломать. Челябинск - город не столько пролетарский, сколько студенческий, в нем живет большое количество молодых людей с незамутненным сознанием и желанием сделать хорошую карьеру, в том числе в сфере сервиса. А карьерный рост начинается с малого. Сервис- это общение, это завязывание каких-то нужных связей. Приобретение необходимых практических навыков. Школа жизни, наконец
Тот же бармен - по умению общаться, на Западе бармен сравнивается с психологом. Он должен быть психологом, к нему должны тянуться люди, как к доброму приятелю...
Поэтому в «Мегаполисе» все будет направлено на то, чтобы у любого официанта из фаст-фуда, любой девочки с «фронтлайна» была хорошая возможность карьерного роста

- Возможность карьерного роста, теоретически, есть вездеP

- Именно, что теоретически. А у нас она будет абсолютно практической. В структуре компании специально предусмотрены две должности. Чтобы изначально избежать всех проблем, связанных с некомпетентностью или ненадлежащим подбором кадров, у нас предусмотрены директор по персоналу и директор по сервису персонала. Два этих менеджера будут заниматься абсолютно разными вещами. Директор по персоналу будет отвечать за подбор и продвижение кадров, за поддержание корпоративной культуры, за мотивацию персонала. Второй будет обеспечивать высокий уровень сервиса, будет учить сотрудников правильно обслуживать клиентов.

- И кто из двух директоров будет главнее?

- Оба главные. Но директор по персоналу - безусловно ключевая фигура. В комплексе будет трудиться порядка 350-400 человек. Для того, чтобы набрать такой штат, на собеседование ожидаем около 1500 претендентов.
За два месяца непросто отобрать, набрать и обучить столько людей, поэтому сейчас все менеджеры работают в крайне напряженном режиме

- Мотивация персонала, корпоративная культура.. Одна беда: в разных заведениях под ними подразумеваются кардинально разные вещи Давайте по-простому: что «Мегаполис» будет делать для персонала, чтобы тот хорошо работал?

- Если говорить об условиях работы, то это отдельная столовая, мужские и женские раздевалки с душем, униформа.
Если о социальной стороне вопроса - то это полный соцпакет, выезды в санатории, скидки внутри заведения, социальные и корпоративные программы. А если - о повышении профессионального мастерства - то каждый из работников пройдет через многоуровневую программу обучения персонала, в том числе, с привлечением иностранных специалистов, через тренинги и деловые игры. Обученный человек, согласитесь, шире мыслит, лучше работает, стремится занять более высокие должности

- Если есть пряники, значит, должен быть и кнут?

- Никакого кнута. Когда корпорация много дает человеку, она с него много и требует. Если человек не готов выполнять эти требования, с ним тихо и без скандала расстаются.

- «Высокий уровень сервиса» - уже настолько расхожая фраза. Тем более, сейчас, когда границы «плохого» и «хорошего» размыты до совсем уж туманного состояния. Что именно вы подразумеваете под словами «высокий уровень сервиса»?

-Чтобы мне хотелось вернуться в это заведение. Это - основной критерий. А далее много составляющих: как мне улыбнулись на входе, насколько ненавязчиво играет музыка, насколько быстро и вежливо принимают заказ, насколько проворно и качественно его готовят, приносят, как официант ориентируется в меню и карте вин, правильна ли сервировка стола Вкусно, в конце концов, меня накормили, или нет.

- Гостиница Пулковская. Ресторан «Paulaner». Перманентный Oktoberfest ! 800 посадочных мест обслуживают 24 официантки. Я переспросил - двадцать четыре! Такие девушки, одетые в баварском стиле, в красных юбках, по пять кружек с пивом в каждой руке И успевают обслужить каждого клиента, без вопросов Блеск, почти шоу... Но там, конечно, бешеный конкурс среди претендентов на эту работу: высокая зарплата, плюс чаевые

- Вот, кстати, о чаевых. На Западе -это обязательная часть зарплаты официантки, поэтому ей прямой резон всячески ублажать клиента. У нас культура чаевых как-то пока плохо приживается, зато в большинстве челябинских заведений в чек сразу входит процент за обслуживание. Обидно, знаете ли Может я их обслуживания врагу лучшему не пожелаю

- В «Мегаполисе» этого не будет категорически! Ну, может быть, где-то в меню или чеке напишем в шутливой форме, что чаевые не обязательны, но приветствуются. Но процент за обслуживание - я говорю совершенно ответственно, не будет взиматься с клиента никогда

- Вы уже можете описать среднестатистического сотрудника «Мегаполиса»?

- В большинстве своем - симпатичные девушки и юноши, от 22 до 30 лет, студенты, с большим желанием работать и обучаться.

- А кого будет больше - девушек или юношей?

- Девушек, конечно!


- Однозначно, девушек. И даже не потому, что лично нам приятнее на них смотреть. Просто девушки гораздо стрессоустойчивее. Еще один фактор: по статистике, большинство конфликтов в развлекательных заведениях затевают как раз мужчины. И молодой привлекательной девушке гораздо проще как-то сгладить ситуацию.

- Позвольте усомниться. Девочке, к примеру, 22 года. Не сказать, что с большим жизненным опытом. Одному клиенту она улыбнулась, второму, третьему Но всю смену напролет: это ведь не у каждого взрослого человека терпения и снисходительности хватит Потому и хамят напропалую, все мы с этим сталкивались

- Тут главная задача - создать позитивную атмосферу во всем комплексе, а не только в пивном ресторане, где, допустим, работает эта девочка. Человек уже в гардеробе должен почувствовать, что его здесь ждали, что ему очень рады. Иначе напряжение начнет нагнетаться, как снежный ком: на входе охрана нахамила, гардеробщица долго копалась, потом подали невкусный кофе, к примеру.. И все, человек взрывается, начинает орать - да за мои деньги, да какого дьявола и так далее Поэтому мы сделаем так, чтобы человек получал максимальный заряд позитива буквально на входе в «Мегаполис» Если каждый сотрудник на своем месте будет делать все правильно и старательно, так, как обучали - раздражению клиента неоткуда будет взяться, и всем будет работать гораздо легче

Культурно-развлекательный комплекс «Мегаполис» открывается в конце сентября. Хороший повод, чтобы проверить, насколько правдивы обещания двух его ведущих менеджеров.
Посмотрим, поглядим.
Tweet


10 последних статей в разделе Эксклюзив

28.03.2006 Dolboeb: о правилах общения в сети
01.04.2005 Гимн северо-запада споет Бабкина!
15.09.2004 Страна чудес «Мегаполиса»
18.08.2004 Из всех искусств для нас важнейшим является... оно!
12.08.2004 Трое на одного: Андрей Юпатов
10.08.2004 По рекламе встречают
03.08.2004 Философия кадров
27.07.2004 Одольский вернет долги «Киномакса»?
26.07.2004 Чем ближе, тем интереснее
19.07.2004 Империи Игр 2 не будет

Все статьи раздела Эксклюзив >>