Обновка «напрокат»
текст: Алла Скрипова25.01.2008
Челябинцы возвращают в магазины купленные перед Новым годом шубы, дублёнки, музцентры и караоке, а в Роспотребнадзор шлют жалобы на продавцов. Предприниматели занимают круговую оборону: с карандашом в руках штудируют законы, привлекают юристов и обвиняют клиентов в экстремизме. Таковы первые результаты вступления в силу многообещающих поправок в Закон «О защите прав потребителя».
Путаница в понятиях
Женщина в дорогой шубе ходит по меховому салону. Выбирает обновки, тщательно примеряет. Наконец подходит к кассе. Снимает свою шубу и кладёт на прилавок: «Я её у вас три дня назад покупала. Заберите обратно, она мне не подошла. Возьму другую». Подобные ситуации теперь встречаются всё чаще и чаще, утверждает директор торговой сети «Магнет» и «МехаМания» Евгений Кирюхин. А виной тому, по его мнению, некорректное толкование покупателями поправок в закон о защите прав потребителей, вступивших в силу в декабре прошлого года.
Некоторые клиенты, нисколько не стесняясь, говорили, что покупают кожаную куртку «на свадьбу». Дескать, потом вернём, закон же теперь позволяет, возмущается владелец меховых магазинов. И действительно: в пятницу купили после выходных приносят обратно. Но, извините, у нас тут не прокат. Вернуть можно вещь, у которой нет следов носки, сохранён товарный вид, не отрезаны ярлыки. А наши люди поносят одежду, в снежки в ней поиграют, с горки покатаются, а потом пытаются вернуть как не подошедшую по размеру, цвету или фасону. Причём на предложение, к примеру, пришить оторвавшуюся пуговицу, отвечают отказом.
Заметно возросло количество возвращаемых товаров и в магазинах, торгующих бытовой техникой. Представители таких салонов называют этот процесс похмельным синдромом. Мол, попили-попели, деньги кончились, понесли товары обратно.
В декабре покупатели приобрели в нашем магазине музыкальный центр, рассказывает сервис-менеджер компании «Эксперт» Елена Лебедева. После январских каникул решили вернуть, поскольку их «не устраивает звук». При этом они ссылаются на закон, который предусматривает возможность обменять товар в течение 15 дней. Но ведь никакой поломки в музцентре нет, он работает согласно указанным в нём характеристикам. Покупатели путают статьи 25 и 18 Закона «О защите прав потребителей». В 25-й речь идёт, в первую очередь, об обмене качественных товаров, а в 18-й о товарах с недостатками. При этом в первом случае вещь не должна эксплуатироваться, а во втором недостаток должен быть объективным, а не по принципу «друзья сказали, что это фуфло».
Взаимные манипуляции
Свою тревогу по поводу внедрения нового закона в жизнь предприниматели, в основном представители малого бизнеса, объясняют неповоротливостью судебной системы.
Мне мировой судья в приватном разговоре однажды прямо сказала: «Потребитель всегда прав. Поэтому в моей практике по таким делам только мировые соглашения», разводит руками Евгений Кирюхин. То есть судебная система изначально запугивает предпринимателя. По статьям, связанным с защитой прав потребителей, продавцы выигрывают не более пяти процентов исков. Знаете, какая типичная фраза звучит в суде: «Верните деньги и не мучайтесь!» Но ведь это неправильно. Вы сначала разберитесь, кто действительно виноват, на то вы и суд. А как вам такой реальный случай: в иске покупателю отказали, но обязали продавца выплатить моральный ущерб 900 рублей?!
Руководитель отдела продаж автоцентра «Элекс-полюс» Станислав Крупильницкий не считает нужным говорить о взрыве потребительского экстремизма. Вала претензий продавцы автомобилей пока ещё не почувствовали, хотя именно они больше всего и опасались новых поправок. Дело в том, что автомобили отнесены к тем товарам, замены которых (или возврата денег) теперь можно требовать при наличии любых недостатков в течение 15 дней.
Законодательные изменения, конечно, повлияли на нашу подготовку, заметил Станислав Крупильницкий. Каждый уважающий себя предприниматель пойдёт навстречу покупателю, если проблема не стоит выеденного яйца. Но попытки манипулирования уже есть со стороны как покупателей, так и продавцов. Бывают голословные претензии. Или покупатель пытается что-то выгадать. Говорит, к примеру: «Не загоню к вам машину. Вдруг вы всё исправите и автомобиль менять не придётся». Так ему ездить надо или постоянно менять машины?
Готовы идти навстречу покупателю и продавцы сантехники. Но при этом они призывают потребителей не слишком увлекаться. Например, по словам юриста фирмы «Сантехурал» Марса Юсупова, их клиентка подала иск в суд по поводу смесителя стоимостью 1400 руб-лей, оценив при этом моральный вред в 15 тысяч рублей. А неисправной оказалась всего-то составная часть смесителя ценою в 300 рублей. Позже выяснилось, что эта женщина подала ещё два иска на другие фирмы.
Диктат сервиса
Обнаружив неисправность в купленном приборе, мы обычно звоним в магазин. А оттуда нас тут же переадресовывают в сервисный центр, который по договору с продавцом занимается ремонтом техники. Однако на самом деле у потребителя есть выбор, кому предъявить претензию.
Покупатель вправе обратиться как к самому продавцу, так и в любой уполномоченный сервисный центр, поясняет специалист управления Роспотребнадзора Татьяна Пашевина. И если сроки ремонта затягиваются (а они теперь не должны превышать 45 дней), то претензию надо писать туда, куда вы отдали товар. Пускай магазин сам решает проблему с сервисным центром. Ну как можно в течение года (!) искать запчасть к стиральной машине стоимостью 70 тысяч рублей? Или без конца держать в ремонте новую иномарку за полтора миллиона? Отказывать в ремонте газовой плиты, неисправность которой выяснилась только в момент подключения? А это всё реальные примеры из нашей жизни.
Сервисмены в свою очередь ссылаются на то, что оказываются меж двух огней недовольным потребителем и неторопливым производителем.
В нас видят вселенское зло, вздыхает директор сервисного центра «Рембыттехника» Сергей Логиновских. Но, к сожалению, именно производители техники никак не отреагировали на поправки в закон. Если «Самсунг» и LG стараются поставлять запчасти в течение трёх пяти дней, то другие фирмы, как правило, тянут по два пять месяцев. И как ни старайся, порой физически нет возможности выполнить работу в срок. Вот если бы потребители подавали в суд на самих производителей?!
Не искать соринку в чужом глазу
И всё же чаще претензии покупателей к продавцам вполне обоснованы. По статистике Роспотребнадзора, подтверждается каждая вторая жалоба.
В 2007 году мы провели 3849 проверок, говорит начальник отдела по защите прав потребителей управления Роспотребнадзора по Челябинской области Наталья Кирсанова. Охватили все виды товаров от масла и молока до сложной аудио-, видеотехники и автомобилей. Только в Челябинске от граждан поступило 919 обращений (по области 1800), касающихся нарушения прав потребителей. Активность южноуральцев растёт в 2006 году таких обращений было 719. Конечно, больше всего люди жалуются на качество продовольственных товаров. Затем идут претензии по торговле сложной бытовой техникой, к установке пластиковых окон, продаже текстильных и меховых изделий, мебели. За год виновные в различных нарушениях оштрафованы на общую сумму более пяти миллионов рублей.
Специалисты Роспотребнадзора подали также иск от неопределённого круга потребителей к ЗАО «Беталинк». Салон сотовой связи, принадлежащий этой сети, продавал мобильники. Но если в них обнаруживались неисправности, категорически отказывался ремонтировать телефоны или возвращать деньги, хотя по закону продавец обязан не просто взять аппарат на ремонт, но и выдать во временное пользование другой телефон. Суд Советского района обязал владельца сотового салона принимать претензии граждан по качеству проданного товара. Будем надеяться, что теперь тут более внимательно отнесутся к проблемам покупателей.
Предпринимателям же хочется посоветовать не искать соринку в чужом глазу (читай: не видеть в каждом покупателе врага или экстремиста), а получше организовать работу своих предприятий. Например, кто мешает как следует проводить предпродажную подготовку автомобилей, вовремя чинить газовые плиты и телевизоры, нанимать необходимое количество мастеров по ремонту кондиционеров в летний период и так далее. Только тогда наш рынок товаров и услуг станет цивилизованным. Всё-таки большинство из нас (и сами предприниматели тоже) покупают одежду, чтобы её носить, автомобили ездить, заказывают мебель для украшения интерьера, а вовсе не для того, чтобы портить нервы уважаемым продавцам и исполнителям.
Кстати
К технически сложным товарам относятся:
n автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;
n мотоциклы, мотороллеры;
n снегоходы;
n катера, яхты, лодочные моторы;
n холодильники и морозильники;
n стиральные машины автоматические;
n персональные компьютеры с основными периферийными устройствами;
n тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
При наличии недостатков в этих товарах и в случае необходимости покупатель имеет право потребовать замены товара или возврата денег в течение 15 дней.
Остальные материалы читайте на сайте газеты «Вечерний Челябинск»
Tweet
24.08.2010 Им кричали «Фантастико!»
24.08.2010 Планета Железяка
16.08.2010 Даже кусочек половой тряпочки нужно носить с достоинством
16.08.2010 Привези мне аленький цветочек
16.08.2010 Пилочки и палочки
16.08.2010 10 дней учебы - и вы капитан
14.07.2010 Как выбрать свадебного фотографа?
14.07.2010 День в парке
09.07.2010 Танцы под открытым небом
02.07.2010 Больше влаги и ярких цветов
Все статьи раздела Обзор прессы >>