Топ-менеджеры идут в народ
текст: Алла Скриповафото: Алла Скрипова
24.07.2008
Советский сервис работал по принципу «вас много, а я одна». При капитализме улыбка становится частью униформы. Но истина, как все-гда, где-то рядом. Современные компании понимают, что клиента надо холить и лелеять.
Однако выстраданные в мозговых штурмах миссии и кодексы зачастую нивелируются, пока по разветвлённой сети филиалов дойдут до конечного потребителя. У руководителей крупных корпораций и холдингов появилась новая мода. Они оставляют пиджаки в кабинетах и осваивают любимый приём журналистов «испытано на себе».
Перемена мест
Родоначальником традиции меняться местами с подчинёнными считается одна из крупнейших мировых компаний «Макдоналдс». Её основатель сам вставал к кассе или бегал со шваброй по залу.
А заодно проверял действенность разработанных начальством инструкций и регламентов для сотрудников. До сих пор все менеджеры этой сети должны раз в год проходить стажировку в ресторане.
Руководству компании «М.Видео» этого показалось мало, и оно ввело три обязательных дня. К примеру, президент «М.Видео» Александр Тынкован работал стажёром.
Журналу «Компания» он признался, что упаковывал товары, выкладывал их на полки, проверял ценники и так далее. Опыт оказался очень полезным Тынкован обнаружил сразу несколько просчётов в инструкциях.
Например, требовалось сдвигать весь ряд, если с полки продан один телевизор. При этом технику приходилось сначала отключать, а потом подключать в другие розетки. Чтобы не тратить зря время, президент предложил на пустое место ставить рекламный плакат.
А владельца компьютерной компании «Белый ветер» Юрия Дубовицкого во время работы за прилавком озарила идея ввести в магазинах систему самообслуживания вскоре объём продаж вырос на 80 процентов.
Бежин работал консультантом
10 часов утра. Парковка перед входом в офис сотовой компании быстро заполняется машинами. Без телефона нынче как без рук.
Поэтому любой сбой в обслуживании, неурядицы со счетами или просто необходимость заказать новую услугу воспринимаются как неотложное дело. Люди спешат к столам консультантов. Рассказывают о своих нуждах и только потом замечают необычность момента. Взгляд падает на табличку их обслуживанием занимаются топ-менеджеры оператора сотовой связи.
Ой, а вы правда директор? смущённо улыбается девушка. Но продолжает настойчиво допытываться у директора филиала ОАО «МТС» в Челябинске Вячеслава Бежина, чем один тариф отличается от другого. Тот обстоятельно поясняет. В итоге девушка делает выбор и пишет заявление о смене тарифа.
За соседним столиком гость из Екатеринбурга. Директор макрорегиона «Урал» МТС Андрей Ревков также выступает в роли консультанта. Похоже, ему достался вопрос посложнее: он перезванивает кому-то, уточняет сведения и вновь общается с абонентом.
Оба руководителя признались позже, что для них это первый полноценный опыт обслуживания абонентов в магазине. Волновались, но комом этот блин не назовёшь.
«Впечатление осталось очень доброе, позитивное, с облегчением вздохнул Вячеслав Бежин. Никаких затруднений не возникало».
По словам Андрея Ревкова, с абонентами они говорили на одном языке, а лейтмотивом общения был интерес к новым услугам. Сотрудники компании почерпнули немало информации о том, как действовать дальше, куда идти, где и какие пробелы мешают развитию.
Практически отсутствовали жалобы, не было клиентов с явными проблемами. Нарекания на качество связи имелись, но небольшие. Чаще говорили о потенциальных возможностях, отметил представитель компании из Екатеринбурга.
Например, абонент из Чебаркуля рассказал, что его не устраивает скорость передачи данных. Перезвонив в техотдел, я узнал, что там как раз сейчас монтируется новое оборудование. Передал новость клиенту. А если бы мы не поговорили, возможно, абонент в какой-то момент просто отчаялся бы ждать.
В итоге Андрею Ревкову пришла мысль ввести новый метод сбора и обработки информации. Абонента, обратившегося к оператору по любому вопросу, теперь будут спрашивать, где, когда у него были проблемы со связью и в чём они выражались. Затем запишут и оперативно передадут информацию сотрудникам техслужб.
Федоринин торговал газетами
«Представляешь, прихожу в киоск за сборником кроссвордов, а там мужик газеты раскладывает, рассказала знакомая. Я так удивилась, обычно только женщины здесь работают. А киоскёрша улыбается: мол, это не просто мужчина, а наш директор».
Действительно, генеральный директор областного филиала «Роспечати» по Челябинской области Константин Федоринин на один день сменил должность выступал помощником продавца в киоске у «Синегорья».
Как положено, он приехал к шести часам утра. И тут же столкнулся с реальностью задержкой машины с прессой. Впрочем, скучать не пришлось: люди брали пакетики с кофе-чаем, батончики и прочую съедобную и несъедобную мелочь. Кстати, за день тут проходит около трёх тысяч человек.
Когда газеты привезли, Константину Геннадьевичу поручили заняться их выкладкой. Казалось бы, чего проще Но, увидев строгий взгляд бывалого киоскёра, Федоринин понял: что-то не так.
Оказывается, у опытных продавцов своя методика: одни газеты кладутся поближе к витрине, другие чуть дальше и так далее. Пришлось переделывать.
Ещё труднее было запомнить цены на прессу и прочие товары количество наименований в киоске исчисляется тысячами. Теперь будем ждать, какие новации принесёт поход руководителя «Роспечати» в «поля».
Чичваркин стоял за прилавком
Спускаться с небес на землю и общаться с потребителем напрямую нравится и самому эпатажному руководителю Евгению Чичваркину.
Я становился за прилавок открытой точки на Митинском радиорынке, когда наши продавцы не хотели работать и нужно было вдохновить их примером, делился опытом с журналом «Секрет фирмы» владелец компании «Евросеть».
Когда начинали продавать цифровые фотоаппараты, руководитель подразделения тоже встал за прилавок на Тверской. Он наторговал столько, сколько на этой точке до сих пор продать не могут.
В одном из своих писем к персоналу Чичваркин рассказал, что услышал жалобу покупателя на духоту в магазине. Директор салона ссылался на нехватку средств, при этом в кабинете у него исправно работал кондиционер.
Чичваркин предложил подчинённому выбор: перенести охладительную технику в зал или написать заявление об уходе. Уже наутро кондиционер занял новое место.
Начальник ГАИ махал жезлом
Выйти на улицу его заставил губернатор. Дело происходило в Пермском крае. «Перекрёстки забиты выехавшим на них транспортом.
Очевидно, что сотрудники ДПС работать регулировщиками не умеют. Беда сокрушался губернатор Олег Чиркунов в «живом журнале». Управляемых в ручном режиме светофоров в центре города нет. Пешеходы на регулировщиков не реагируют, идут на зелёный»
Пермский губернатор чуть ли не первый из чиновников такого ранга, кто завёл собственный блог (проще говоря, интернет-дневник).
Чиркунов говорит понятным языком, а не свойственной госслужащим смесью канцеляризмов и патетики. Да и решения принимает в русле новомодной тенденции капиталистического управления.
Так, он заметил, что каждый перекрёсток, на котором работал опытный регулировщик, «расшивался» за три пять минут. Губернатор тут же предложил местному начальнику ГАИ самому выйти на дорогу.
Надо полагать, что деваться главному пермскому гаишнику было некуда. Впрочем, позже Олег Чиркунов его похвалил: «Не испугался Николай Павлович! Вышел и отработал». Интересно, догадались ли местные водители, кто стоял на жаре с полосатым жезлом?
Остальные материалы читайте на сайте газеты «Вечерний Челябинск»
Tweet
24.08.2010 Им кричали «Фантастико!»
24.08.2010 Планета Железяка
16.08.2010 Даже кусочек половой тряпочки нужно носить с достоинством
16.08.2010 Привези мне аленький цветочек
16.08.2010 Пилочки и палочки
16.08.2010 10 дней учебы - и вы капитан
14.07.2010 Как выбрать свадебного фотографа?
14.07.2010 День в парке
09.07.2010 Танцы под открытым небом
02.07.2010 Больше влаги и ярких цветов
Все статьи раздела Обзор прессы >>